小娘养的

    第二天上班没多久她就收到小Ah的邮件让她中午吃完饭去找她。等到了中午章誉晨吃完饭慢吞吞地回到工位上，小Ah立马叫住了她：“你前两天是不是接过一个要调利息的客户？”

    “对啊。怎么了？”

    小Ah见她漫不经心的态度急道：“昨天你怎么不给客户回电？我今天一上班就接到其他组长的邮件说客户后面又来电话投诉了！”

    章誉晨找了个空位子坐下：“我前天接的电话，电话里和他说72小时内回电，这在银行规定的时效范围内，客户也同意了，我干嘛要昨天给他回电话？”

    “那昨天后面接到的经办给你发邮件了，你就算下半天请假也应该回人家一下吧！现在客户投诉我们未按约定时间回电！”

    “这是什么道理？！”章誉晨讥笑：“她自己电话里答应客户回电时效关我什么事情？又不是我接的电话！我不回么她自己不好后面看一下的啊？奇了怪了！”

    “你这什么态度！”小Ah拔高了音量，她的声线本就高亢清亮，这样一吼听上去颇为咄咄逼人，引来了周围同事的注目。

    “就算后经办有什么问题，先把客户问题解决了再来处理其他的。即使客户问题一时得不到解决，也要第一时间把客户情绪安抚好！你也是老人了，这点道理用不着我多讲了吧？而且我刚才看了下客户诉求，这个客户本身就有抱怨倾向，后面答应他的回电时间内又没回电，现在客户抓着你的处理态度不放，我转客诉也难啊……”

    “处理态度？我处理态度哪能了？！”章誉晨看不惯她这副假模假式的样子，怼道：“这明明就是后面经办人的问题好伐！第一：她自己都没有调取我的录音核实过我的态度光听客户一面之词就指责我态度有问题。第二：我没回电她可以在下班前给客户回电说明一下情况。她自己被客户牵着鼻子走不算又要推卸责任不想处理怪谁啦？”

    小Ah被她这番言论气得从鼻孔里喷出一声冷哼，板着一张脸转过头去看电脑屏幕：“你先回去吧，时间差不多了，等会儿我先听下你那通电话录音再说。”

    章誉晨听了更觉得好笑了：“你连我的电话都没听你就先来质问我了啊？”

    小Ah停下敲打键盘的两只手，虎着脸柳眉倒竖地看着她：“我先了解一下情况！上午事情太多了还来不及听！这个客户你先别回电了，我来看下！”

    章誉晨白了她一眼回了工位。下班后她又被叫到小Ah面前挨批斗去了。难得不加班可以准时回家的小小快乐就这样破灭了。

    小Ah一上来特意告诉她这个客户她以领导身份回过电话了，表示他的诉求还在处理中，会跟进。见章誉晨没什么反应，转而叹了口气道：“你的电话我听了录音，态度不至于恶劣，但是确实听下来语气平平，没什么安抚话术，也没有站在客户的角度……”

    章誉晨忍不住打断她：“客户什么角度？他要调用卡到现在所有的利息，两年加起来3000多块钱！理由是没有收到过还款通知不知道每个月要还多少钱！你相信吗？系统里查下来短信账单每月都有发送记录，手机EmAIL地址都核对过没问题！现在硬要说没收到账单要减免所有费用，那他每个月刷卡消费怎么知道的？那么巧每个月没有全额还款但最低还款却都能准时还上避免影响征信，我对这种人怎么产生同理心啊？他这两年时间是在火星还是在月球不能打信用卡背面电话过来问一下吗？”

    面对她的气势汹汹，小Ah皱了皱眉头“啧”了一声：“不管客户怎么样我们不能被他们带偏，其他问题咱们能解决就解决不能解决给客诉，但是‘态度’二字是底线。态度面出的投诉处理起来很被动的。”

    章誉晨受够了她拿腔拿调一板一眼的说辞：“我态度有什么问题？就事论事和客户说理，客户不接受我说给他申请后再回复。很明显现在客户自己也知道3000多的利息不可能给他减免的所以拿着我的态度来要挟，但实际我的态度没有问题，组长你如果硬要说我态度有问题那我也没办法。时间也不早了我再不走赶不上6点那趟班车了。”说完也不顾小Ah在后面“哎哎”地叫大步走出了办公室。

    其实她看得出来这次的事情一方面是小Ah有意要“搓搓”她的锐气故意拿她的“态度”说事；另一方面又想自己处理好了卖个人情给她。章誉晨自己也知道平时她仗着资格老业务熟，在办公室说话聊天历来放肆，尤其不给几个新上任的组长面子。碰到单位一些不合理的事还会阴阳怪气发表自己的看法，譬如不久前卡中心大领导来她们部门参观工作，几个部门主管和组长特地把平时表现优异的员工安排在办公室的黄金c位接受领导阅兵而把其他员工赶到b1层夜班区域办公。事后章誉晨毒舌评论：“阿拉客服本来就是小娘养的，普通员工更是小娘里的小娘养的！大领导来见不得光的！”

    本来嘛，她时不时会被抽调离组带教新人，虽然和小Ah互相看不顺眼勉强也算相敬如冰，而这小半年来部门离职率不断上升却没见多少人入职，也因此她和组长小Ah的摩擦越来越多矛盾日益加深。